Muitas empresas, especialmente as de maior porte, não sabem como estabelecer um relacionamento verdadeiro com seus clientes. Para muitas delas, o cliente ainda é um simples número ou linha em um gráfico de vendas. O resultado é que a maioria tem uma carteira de clientes alienados e sem raízes que são facilmente atraídos pelos descontos ou campanhas promocionais lançados pelos concorrentes.
No livro, o autor apresenta sua visão do que os relacionamentos genuínos significam, do ponto de vista do cliente, e apresenta técnicas observßveis e quantificáveis de construção de relacionamentos, explicando como essas técnicas podem ser adaptadas ao uso de qualquer empresa, inclusive grandes empresas e organizações multinacionais.

O livro utiliza da sabedoria inata dos antigos varejistas de bairro de manter relacionamentos de confiança com seus clientes e adivinhar suas necessidades, para traçar os caminhos de sucesso nesses relacionamentos.