Mais do que colocar o cliente no foco, é preciso saber se comunicar com ele mesmo em situações de pressão, crise ou imprevisibilidade. A linguagem envolvente da autora facilita o entendimento dos exemplos descritos no livro. Ela também enfatiza porque é importante convencer o colaborador de uma organização de que um atendimento de excelência trará inúmeros resultados positivos para ele e toda a sua equipe. O curioso é que, embora o texto não tenha nada de técnico (é bem atrativo), o livro pode ser utilizado a qualquer momento como um manual.
