Este livro sábio e inspirador, de Leonard Berry, considerado um dos maiores especialistas em serviços, vai além de um trabalho pioneiro em marketing de serviços e qualidade de atendimento, ao explicar como as melhores empresas em serviços enfrentam seu mais árduo desafio: a sustentação do sucesso a longo prazo. Do estudo preciso de Berry de 14 empresas bem estabelecidas, e muitíssimo bem-sucedidas vem uma surpreendente revelação: O fator mais importante no desenvolvimento de um negócio de serviços duradouro não é a profundidade de conhecimento do negócio, mas sim dos valores humanos. O livro é leitura fundamental para gerentes de qualquer natureza ou lugar.
